{"id":10432,"date":"2019-02-08T15:30:35","date_gmt":"2019-02-08T17:30:35","guid":{"rendered":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/?p=10432"},"modified":"2019-03-06T15:52:26","modified_gmt":"2019-03-06T18:52:26","slug":"afinal-como-lidar-com-as-reclamacoes-de-clientes-insatisfeitos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/afinal-como-lidar-com-as-reclamacoes-de-clientes-insatisfeitos","title":{"rendered":"Afinal, como lidar com a reclama\u00e7\u00e3o de clientes insatisfeitos?"},"content":{"rendered":"

Todo neg\u00f3cio tem de lidar com reclama\u00e7\u00e3o<\/strong> de clientes\u00a0<\/strong>insatisfeitos. O problema, contudo, se agrava quando essa reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 publicada online. Hoje, quase todos os consumidores fazem pesquisas\u00a0pelo celular<\/a>\u00a0ou computador antes de adquirir um bem ou servi\u00e7o. Assim, um texto negativo pode afetar a reputa\u00e7\u00e3o da marca e influenciar negativamente potenciais clientes ou futuros neg\u00f3cios.<\/p>\n

Uma das raz\u00f5es que levam consumidores a reclamar na internet \u00e9 a efici\u00eancia disso. Segundo\u00a0reportagem da\u00a0Folha de S.Paulo<\/em>, em 2011 as redes sociais j\u00e1 eram mais \u00e1geis que o SAC como canal de reclama\u00e7\u00e3o <\/strong>de clientes.<\/strong>\u00a0Outra mat\u00e9ria da revista\u00a0Exame<\/em>\u00a0demonstrou que as redes causam mais danos \u00e0s marcas do que o Procon.<\/p>\n

Por tudo isso, saber lidar com as reclama\u00e7\u00e3o <\/strong>de clientes insatisfeitos \u00e9 fundamental. Ent\u00e3o, trouxemos aqui 5 dicas pr\u00e1ticas para voc\u00ea lidar com reclama\u00e7\u00f5es e reverter o cen\u00e1rio com avalia\u00e7\u00f5es positivas! Continue lendo para conferir.<\/p>\n

N\u00e3o apague a reclama\u00e7\u00e3o e finja que nada aconteceu<\/h2>\n

A primeira atitude a tomar \u00e9 n\u00e3o deletar a reclama\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0ou bloquear a comunica\u00e7\u00e3o com cliente insatisfeito. Um consumidor que se sentir censurado pode redobrar a divulga\u00e7\u00e3o da avalia\u00e7\u00e3o ruim.<\/p>\n

Em vez disso, encare a reclama\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0como uma fonte de intelig\u00eancia de neg\u00f3cios. Afinal, ningu\u00e9m na empresa sabe de tudo o que est\u00e1 acontecendo, e o que o cliente tem a dizer pode fornecer informa\u00e7\u00f5es valiosas \u2014 e de gra\u00e7a!<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Assuma a responsabilidade<\/h2>\n

O desempenho que deixou a desejar pode ser culpa de um de seus fornecedores, parceiros, funcion\u00e1rios ou mesmo pr\u00f3pria ger\u00eancia. Mas, para o cliente, isso pouco importa;\u00a0a face da empresa<\/a>, do seu ponto de vista, \u00e9 uma s\u00f3. Por isso, assuma a responsabilidade pelo ocorrido.<\/p>\n

Seja educado, desculpe-se pelo ocorrido e diga que est\u00e1 pronto para ouvir mais, entender melhor o problema e oferecer solu\u00e7\u00f5es ou compensa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Desenvolva um processo gerencial para lidar com reclama\u00e7\u00f5es<\/h2>\n

Voc\u00ea e os seus funcion\u00e1rios devem ter um processo com etapas bem definidas para lidar com reclama\u00e7\u00f5es <\/strong>negativas e, na medida do poss\u00edvel, educar os clientes sobre como us\u00e1-lo.<\/p>\n

Um esquema simplificado disso pode ser:<\/p>\n

    \n
  1. ler ou ouvir a reclama\u00e7\u00e3o;<\/li>\n
  2. registrar detalhes \u2014 como data, pre\u00e7o, prazo, loja etc.;<\/li>\n
  3. pedir documenta\u00e7\u00e3o (cupom fiscal, nomes, fotos etc.), quando poss\u00edvel;<\/li>\n
  4. discutir formas de resolver o problema;<\/li>\n
  5. agir rapidamente.<\/li>\n<\/ol>\n

    \"\"<\/p>\n

    Ofere\u00e7a um pedido de desculpas<\/h2>\n

    Muitas vezes, voc\u00ea pode desarmar a vontade do cliente de espalhar sua reclama\u00e7\u00e3o<\/strong> aos quatro ventos com um simples pedido de desculpas. \u00c9 preciso, contudo, que ele n\u00e3o seja feito apenas \u201cda boca pra fora\u201d: o cliente deve entender que est\u00e1 sendo ouvido e que algu\u00e9m ficar\u00e1 respons\u00e1vel por encontrar-lhe uma solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

    Recompense o cliente<\/h2>\n

    As empresas com\u00a0melhor reputa\u00e7\u00e3o\u00a0n\u00e3o s\u00e3o aquelas que n\u00e3o t\u00eam reclama\u00e7\u00e3o<\/strong>, mas sim as que lidam melhor com elas. Entenda dessa forma: muitos clientes insatisfeitos n\u00e3o reclamam; apenas param de comprar. Nesses casos, a empresa acaba n\u00e3o aprendendo com eles.<\/p>\n

    J\u00e1 o cliente que reclama, como dissemos, est\u00e1 de certo modo fazendo um favor aos gestores, fornecendo informa\u00e7\u00f5es valiosas. Ent\u00e3o, recompense-o por isso! Ofere\u00e7a a ele um produto gr\u00e1tis, um desconto na sua pr\u00f3xima compra ou algum tipo de benef\u00edcio. Isso ajuda a transformar a sua opini\u00e3o.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Tomadas em conjunto, essas medidas demonstram para as outras pessoas que a empresa valoriza a opini\u00e3o do seu consumidor e est\u00e1 disposta a\u00a0reverter a experi\u00eancia negativa.\u00a0Enfim, uma coisa \u00e9 certa: se deixadas sem solu\u00e7\u00e3o, a\u00a0reclama\u00e7\u00e3o <\/strong>de clientes\u00a0insatisfeitos podem trazer grandes preju\u00edzos e danos \u00e0 sua marca. Por isso, o mais importante \u00e9 encarar cada reclama\u00e7\u00e3o como uma oportunidade. Um cliente que reclama pode at\u00e9 se tornar ativo da empresa, informando a outras pessoas sobre como sua empresa se importou e como ele foi bem atendido por voc\u00ea.<\/p>\n

    Gostou do nosso post? Entre os principais canais que os clientes usam hoje para se comunicar com as empresas est\u00e1 o Facebook.<\/p>\n

    Ent\u00e3o, se estas dicas foram \u00fateis para voc\u00ea, aproveite para conferir tamb\u00e9m nosso guia sobre\u00a0Marketing no Facebook e veja como funcionam suas ferramentas e estrat\u00e9gias<\/a>!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Todo neg\u00f3cio tem de lidar com reclama\u00e7\u00e3o de clientes\u00a0insatisfeitos. O problema, contudo, se agrava quando essa reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 publicada online. Hoje, quase todos os consumidores fazem pesquisas\u00a0pelo celular\u00a0ou computador antes de adquirir um bem ou servi\u00e7o. Assim, um texto negativo pode afetar a reputa\u00e7\u00e3o da marca e influenciar negativamente potenciais clientes ou futuros neg\u00f3cios. Uma […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10490,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[118],"tags":[157,155,159,156,154,160,161,158],"class_list":["post-10432","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-cliente-insatisfeito-com-o-produto","tag-exemplos-de-reclamacoes-de-clientes","tag-melhores-respostas-para-clientes-insatisfeitos","tag-reclamacoes-de-clientes-sobre-atendimento","tag-reclamacoes-recentes-de-clientes-insatisfeitos","tag-reclame-aqui","tag-resposta-a-cliente-insatisfeito","tag-resposta-pronta-para-cliente-insatisfeito"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10432","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10432"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10432\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":10487,"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10432\/revisions\/10487"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10490"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10432"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10432"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/novasingular.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10432"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}