Todo negócio tem de lidar com reclamação de clientes insatisfeitos. O problema, contudo, se agrava quando essa reclamação é publicada online. Hoje, quase todos os consumidores fazem pesquisas pelo celular ou computador antes de adquirir um bem ou serviço. Assim, um texto negativo pode afetar a reputação da marca e influenciar negativamente potenciais clientes ou futuros negócios.
Uma das razões que levam consumidores a reclamar na internet é a eficiência disso. Segundo reportagem da Folha de S.Paulo, em 2011 as redes sociais já eram mais ágeis que o SAC como canal de reclamação de clientes. Outra matéria da revista Exame demonstrou que as redes causam mais danos às marcas do que o Procon.
Por tudo isso, saber lidar com as reclamação de clientes insatisfeitos é fundamental. Então, trouxemos aqui 5 dicas práticas para você lidar com reclamações e reverter o cenário com avaliações positivas! Continue lendo para conferir.
Não apague a reclamação e finja que nada aconteceu
A primeira atitude a tomar é não deletar a reclamação ou bloquear a comunicação com cliente insatisfeito. Um consumidor que se sentir censurado pode redobrar a divulgação da avaliação ruim.
Em vez disso, encare a reclamação como uma fonte de inteligência de negócios. Afinal, ninguém na empresa sabe de tudo o que está acontecendo, e o que o cliente tem a dizer pode fornecer informações valiosas — e de graça!
Assuma a responsabilidade
O desempenho que deixou a desejar pode ser culpa de um de seus fornecedores, parceiros, funcionários ou mesmo própria gerência. Mas, para o cliente, isso pouco importa; a face da empresa, do seu ponto de vista, é uma só. Por isso, assuma a responsabilidade pelo ocorrido.
Seja educado, desculpe-se pelo ocorrido e diga que está pronto para ouvir mais, entender melhor o problema e oferecer soluções ou compensações.
Desenvolva um processo gerencial para lidar com reclamações
Você e os seus funcionários devem ter um processo com etapas bem definidas para lidar com reclamações negativas e, na medida do possível, educar os clientes sobre como usá-lo.
Um esquema simplificado disso pode ser:
- ler ou ouvir a reclamação;
- registrar detalhes — como data, preço, prazo, loja etc.;
- pedir documentação (cupom fiscal, nomes, fotos etc.), quando possível;
- discutir formas de resolver o problema;
- agir rapidamente.
Ofereça um pedido de desculpas
Muitas vezes, você pode desarmar a vontade do cliente de espalhar sua reclamação aos quatro ventos com um simples pedido de desculpas. É preciso, contudo, que ele não seja feito apenas “da boca pra fora”: o cliente deve entender que está sendo ouvido e que alguém ficará responsável por encontrar-lhe uma solução.
Recompense o cliente
As empresas com melhor reputação não são aquelas que não têm reclamação, mas sim as que lidam melhor com elas. Entenda dessa forma: muitos clientes insatisfeitos não reclamam; apenas param de comprar. Nesses casos, a empresa acaba não aprendendo com eles.
Já o cliente que reclama, como dissemos, está de certo modo fazendo um favor aos gestores, fornecendo informações valiosas. Então, recompense-o por isso! Ofereça a ele um produto grátis, um desconto na sua próxima compra ou algum tipo de benefício. Isso ajuda a transformar a sua opinião.
Tomadas em conjunto, essas medidas demonstram para as outras pessoas que a empresa valoriza a opinião do seu consumidor e está disposta a reverter a experiência negativa. Enfim, uma coisa é certa: se deixadas sem solução, a reclamação de clientes insatisfeitos podem trazer grandes prejuízos e danos à sua marca. Por isso, o mais importante é encarar cada reclamação como uma oportunidade. Um cliente que reclama pode até se tornar ativo da empresa, informando a outras pessoas sobre como sua empresa se importou e como ele foi bem atendido por você.
Gostou do nosso post? Entre os principais canais que os clientes usam hoje para se comunicar com as empresas está o Facebook.
Então, se estas dicas foram úteis para você, aproveite para conferir também nosso guia sobre Marketing no Facebook e veja como funcionam suas ferramentas e estratégias!
